サービス業とは、365日お客様をおもてなしする業だ。
温泉・温浴施設や旅館業などは、365日24時間お客様のことを
考え続け、おもてなしをしている業だと思う。
特に、正月・GW・お盆の時機を始めとする祝日・休日、そして
おふろに入る夕方から夜にかけてお客様が集中する。
そして何故か、ポンプが止まったり、古くなった設備が壊れたり
するのもこれらの時機や時間に集中する。
　
弊社は、サービス業をサービスする会社だ。
先日もあるお客様から休日に連絡が取れない、とのクレームを
いただいた。また、現場を担当している社員にしてみても、休日で
あるのに電話がかかってきてしまって、体も心も休まる暇を与えない
状況になっている。
考えてみると、サービス業をサービスする会社であるにも関わらず、
就業規則上で土日祭日を休日にしているし、施設は24時間(に近い)
稼働であるのに8:30～17:30の就業体制になっている。
『感動レベルのサービスを提供する』と、言いながら組織や体制は
そうなっていない。
　
先日の社内戦略会議でこの議論をしたところ、マネージャー・リー
ダーもそりゃあそうだということになり、就業体制をを少なくとも
365日稼働にすべきだということになった。
本当は、365日24時間の体制にしてゆくべきであるが、まずは365日
体制にということで、7/1よりシフト制に切り替えることを検討して
いる。心や言葉で感動レベルを意識する前に、組織としてそうすべき
であると考えた次第である。